IT folyamatok támogatása és eszközgazdálkodás

Hatékony és hatásos IT működésére csak úgy lehet mód, ha az IT működést folyamatokba szervezzük. A folyamatok ugyanúgy jelentik a napi üzemeltetési feladatokat, mint a hosszabbtávú stratégiai tervezési tevékenységeket. Fontos folyamatok például a felhasználói kérések teljesítése, a változások kezelése, valamint a kapacitásmenedzsment és a szolgáltatás-folytonosság menedzsment.

Szolgáltatási területeink

 

Folyamattérkép és fejlesztési terv készítése, folyamatmenedzsment bevezetése
IT folyamatok támogatása és eszközgazdálkodás Szolgáltatásunk révén átfogó képet adunk az IT jelenlegi folyamatairól, azok érettségérőlés összehasonlítjuk azokat az ISO20000 vagy az ITIL ajánlásaival. A vezetőkkel egyeztetett folyamatok tekintetében meghatározzuk azok fejlesztésének fő céljait, lépéseit, mérési pontjait valamint a folyamattal kapcsolatos felelősségeket.

Folyamatok fejlesztése, mérése, támogató eszköz bevezetése
Az IT üzemeltetés és menedzsment folyamatainak tudatos fejlesztését, támogatásukra szolgáló szoftverek bevezetését az ITIL és az ITAM bármely folyamata esetében tanácsadói és mérnökimunka, az elmélet és a gyakorlati lehetőségek összehangolása révén képesek vagyunk ügyfeleink számára biztosítani.

Alkalmazott módszertanok, technológiák
Legyen szó célzottan egy folyamat fejlesztéséről vagy több folyamat együttes fejlesztéséről tanácsadóink nemzetközi módszertanok, szabványok (ITIL, MOF,MSF,Cobit, ISO2000) és folyamatfejlesztési gyakorlatok (ITIL, six-sigma, lean) és projektmenedzsment módszerek (PMI, agilis projektvezetés) felhasználásával képesek támogatni a hatékonyabb folyamatok kialakítását és bevezetését.
Mérnökeink széleskörű támogató eszköz ismerettel rendelkeznek és számos összetett integrációval járó támogató eszköz bevezetését végezték el sikeresen. Megoldásainkban piacvezető gyártók termékeire támaszkodunk, mint a HP, az IBM, a CA, és a Microsoft. Speciális ügyféligényekre nyílt forráskódú megoldásokkal és specifikus folyamattámogató eszközökkel adunk megoldásokat.

Az egyes területek fejlesztésével elérhető eredmények

Ügyfélszolgálat
Az IT szervezet egy kapcsolati ponton keresztül, webes felületen vagy a telefonközponttal integrált támogató eszköz segítségével lesz képes a hibák és kérések befogadására, azok állapotának követésére és a felhasználók pontos és folyamatos tájékoztatására. A felhasználói elégedettség nagymértékben fejlődik, az IT vezetés pontos képet kap a folyamatok erőforrásigényéről és a megoldások idejéről. Kérésteljesítés
A felhasználóktól érkező tipikus kérések definiálását követően azok igénylése egy web-shop-hoz hasonló felületen keresztül történhet, a végrehajtást a workflow motorba épített folyamatok segítenek magas minőségben és a lehető legkisebb ráfordítással végrehajtani. Az egyes folyamatok fejlesztése révén az IT szervezet munkaidőt takarít meg, miközben a felhasználói elégedettség és az üzleti tevékenység zavartalan folyatatása biztosított.

Incidenskezelés
A bejelentett, vagy felügyeleti eszköz jelzéséből származó hibák elhárítása során biztosított, hogy a hiba az üzleti hatás és a sürgősség szerinti prioritással és határidőre történjen. A támogatóeszközben lévő információk és beépített logika segítségével a hiba kiváltó okának azonosítása, az elhárítás során a szakértők, külső támogatók és felhasználó kommunikáció hatékonyabbá válik, a belső vagy külső tudásbázis kereshető. Ezek által a hibaelhárítási idő csökken, a szolgáltatások rendelkezésreállása nő. Az automatikus határidő figyelés és eszkaláció segítségével a hibák nem maradnak megoldatlanul, biztosított a megfelelő szintű vezető támogatása.

Problémakezelés
Az IT szolgáltatások és rendszerek összetettsége révén mindig lesznek olyan hibák, melyek ismétlődnek, vagy melyek megoldása nem a valódi ok megszüntetésével, hanem megkerülő megoldással történik. Az alkalmazások éles üzembe állításakor általában léteznek ismert hibák, melyekről az üzemeltető csapatnak tudnia kell. Az ilyen problémák elhárítása nagy szakértelmet, néha hosszadalmas vizsgálódást igényel - így magas költségeket jelent. A folyamat és a támogató eszköz segít, hogy ezeket a problémákat, ismert hibákat az általuk okozott károk (incidensek) üzleti hatása alapján hárítsuk el.

Változáskezelés
A hibák több mint felét a nem megfelelően végrehajtott változások, vagy a nem megfelelő kommunikáció okozza. A változáskezelés folyamatának meghatározása és a folyamatlépések, döntési pontok, kommunikáció szoftverrel történő támogatása révén csökkenthető a változások kockázata, növelhető a sikeres változások száma. Az egyes változásokból összeállítható a változások naptára, így mind a felhasználók, mind az ügyfélszolgálati tevékenységet végző IT munkatársak tudatában lehetnek az aktuális változásoknak.

Eszköz- és konfigurációkezelés
Az IT hardverek, szoftverek, alkalmazások és közöttük lévő kapcsolatok – egyszóval az IT architektúra ismerete az IT működés szempontjából kritikus. Gondoljunk az IT eszközök pénzügyi értékének kezelésére, kapcsolódó támogatói szerződések kezelésére vagy a hibaelhárítás során egy hiba által érintett szolgáltatások meghatározására, vagy a lehetséges gyökérokok azonosítására. A konfigurációmenedzsment adatbázis építésének kulcsa, hogy az információkat a fontosságuk szerint, tudatosan haladva és olyan mértékben tároljuk, melyek naprakészsége a támogató eszköz által nyújtott automatizmusok és manuális eljárások révén biztosítható. A támogató eszköznek egy jól frissíthető és kereshető tudásbázisnak és egy az értelmezést segítő grafikus megjelenítő felületnek is kell lennie egyben.Kiadáskezelés és licenckezelés
Az éles üzemben működő szoftver verziók telepítettségének és a hiteles telepítőkészletek nyilvántartás a licenckezelés alapja. A birtokolt és felhasznált licencek felügyelete nemcsak jogi kötelesség, hanem gazdasági megtakarításokat is eredményezhet.

Az IT pénzügyi menedzsment célja az IT üzemeltetésre és fejlesztésre fordított pénzeszközök optimális felhasználása, a büdzsé tervezése és a kiadások kontrollingja. Az IT költségek igazolása érdekében az IT szolgáltató szervezetnek IT szolgáltatásokhoz kell tudni kötnie az IT kiadásokat, ezzel megvalósítható a virtuális, vagy tényleges számlázás a szolgáltatások után.

Kapacitáskezelés
Az IT erőforrások mértékének makro szinten igazodnia kell az üzleti tervekhez mint  például marketing kampány, egy adott üzleti terület vagy volumen bővülése. Ennek érdekében az üzleti információkra alapuló kapacitásmenedzsment tervet készítünk, melyhez a beszerzések igazíthatók.Ugyanilyen fontos az online működő és nagy tranzakciószámot lebonyolító szolgáltatások esetén a mikro szint is, melynek során a tranzakciószám, válaszidő összefüggések és az IT komponensek terheltségét elemezzük adatbányászati eszközök és matematikai modellek felhasználásával.

Tudásmenedzsment
Az IT üzemeltetés és fejlesztés tudásintenzív terület. Tudásmenedzsment megoldásaink lehetőséget adnak a munkatársak szerepköréhez illeszkedő és a meglévő tudásukat figyelembe vevő oktatási terv készítésében, illetve a meglévő tudás dokumentációjában, naprakészen tartásában és könnyű, kereshető elérésében.

Információtár

 Szűcs   Krisztián

Kapcsolat

Szűcs Krisztián

szenior szakértékesítési szakmai irányító , T-Systems Magyarország

Névjegy mentése QR kóddal

Megosztás