VANDA

DIGITÁLIS ÜZLETI ASSZISZTENS HANG- ÉS CHAT ALAPON IS AKÁR 86 KÜLÖNBÖZŐ NYELVEN.

VANDA egy digitális üzleti asszisztens, aki képes mind telefonos, mind chat alapú csatornákon párbeszédet folytatni az ügyféllel üzleti problémák megoldása érdekében.

Vanda videó

VANDA segítségével automatizálhatók különféle üzleti folyamatok beszédben vagy írásban folytatott párbeszédek felhasználásával:

  • Ügyfélszándék behatárolása -> átirányítás az érintett ügyintézői csoporthoz;
  • Az ügyfél kérdésének, problémájának megválaszolása statikus információs adatforrás alapján;
  • Párbeszéd az ügyféllel, információk begyűjtése -> tranzakció indítása
Abra1

Időpontfoglalás, egyenleglekérdezés, konferencia regisztráció, limitmódosítás, gázóraállás bejelentés, hibabejelentés, elégedettség felmérés, probléma megoldás keresés… VANDÁVAL ezek a feladatok könnyebben elvégezhetők, mint hagyományos IVR megoldásokkal. A T-Systems Magyarország rendezvényein a sörcsapot is VANDA kezeli.

Nagy a felhajtás mindenhol: a digitális asszisztensek jönnek, és számos területen helyettesítik embertársaikat. A digitális személyi asszisztensek (Alexa, Siri, Cortana stb.) alkotóik szándéka szerint általános intelligenciával rendelkeznek, és szabadon tanulnak a beszélgetések tartalma alapján.

Üzleti környezetben azonban a digitális üzleti asszisztensnek speciális piaci ismeretekkel kell rendelkeznie és az ügyfelet jól meghatározott ügyfolyamatok irányába kell terelnie. VANDA egy ilyen betanított asszisztens, aki rendelkezik bizonyos személyiséggel, de azt nem próbálja a beszélgetésre erőltetni miközben testreszabott és hatékony segítséget nyújt.

Mennyire intelligens VANDA?

Az intelligencia összetett dolog. Egy intelligens szoftver imitálhatja ennek néhány vagy több komponensét. Ez a helyzet VANDÁVAL is:

  • VANDA komoly nyelvi intelligenciával, szemantikai ismeretekkel rendelkezik. Nagyon jó pontossággal felismeri a beszélt és írt szöveget a partner egyedi stílusától függetlenül, és mindezt több mint nyolcvan nyelven és dialektusban.
  • Korlátozott ismeretekkel rendelkezik magáról és a világról, és ezt fel tudja használni a beszélgetések során, ezzel kicsit hasonlatossá téve magát egy valós személyhez.
  • Példák segítségével és manuális konfigurációval üzleti folyamatok taníthatók neki.
  • Különböző adatbázisokból, tudásbázisokból és egyéb forrásokból képes információt előkeresni.
  • Emlékezhet az ügyfél történetére és viselkedésére, és ez formálhatja a reakcióit.
  • Képes felismerni, ha elérte a határait, és ilyenkor a segítségnyújtás egyéb formáit ajánlja fel.

VANDA erősségei

  • 86 nyelvet és dialektust ért és beszél;
  • Egyetlen platform és nyelvi konfiguráció segítségével hang és chat csatornákon is használható;
  • Különböző kommunikációs alkalmazásokból használható: telefon, web chat, Skype, Facebook Messenger, Viber;
  • Szolgáltatása testre szabható és komplex folyamatokkal, háttér rendszerekkel integrálható;
  • Képes alkalmazkodni az ügyfelek egyedi jellemzőihez (személyre szabott kezelés);
  • Képes biometriai módszereket alkalmazni azonosítás céljából;
  • Részletes riportokat nyújt az üzleti folyamatok és dialógusok finomhangolása és az üzleti eredmények mérése céljából;
  • A szolgáltatás mind a telephelyen, mind felhőből biztosítható;
  • A szolgáltatás kialakítása fizethető egyben vagy havidíjként;
Vanda abra2

Architektúra

A VANDA megoldás a Nuance cég vezető beszéd felismerő, beszéd generáló, szemantikai és biometriai moduljaira épül, amelyeket kiegészítettünk a T-Systems Magyarország saját szoftver komponenseivel, hogy könnyebb legyen a kliens központú, kontextus vezérelt, háttérrendszerek integrációját igénylő párbeszéd alapú rendszerek kialakítása.

vanda_abra_3_550

VANDA több platformot használ

Ugyanaz a logika használható telefonon és különböző chat-es platformokon.

Hogyan azonosítja az ügyfeleket VANDA?

VANDA többféleképpen tudja az ügyfelet azonosítani telefonon:

  • Beazonosítja a hívót, miközben az egy szabványos mondatot mond, mint például „A hangom az azonosítóm”. Elég ügyes, hogy akkor is elvégezze ezt, ha a hívó náthás. És felismeri, ha valaki egy másik ügyfél „ellopott”, felvett hangjával próbál ügyeskedni.
  • Be tudja azonosítani a hívót egy bizonyos idő után annak szabad beszédét hallgatva.
  • Ha végül mindez nem sikerül, még mindig lehet kérni a PIN manuális begépelését.

Chat-elés közben VANDA más azonosító módszereket alkalmaz:

  • Kérheti, hogy a szokásos rejtett ******** kódolással gépelje be az ügyfél a kódot vagy jelszót.
  • Ha komolyabb biztonság szükséges, elküldhet a telefonra egy egyszer használatos jelszót és kéri annak használatát a fix kód helyett.

Mit kell tenni azért, hogy VANDA Önnek dolgozzon?

VANDÁNAK tisztában kell lennie az üzleti folyamatokkal és a hozzá kapcsolódó adatokkal ahhoz, hogy az ügyfelek igényeit intelligensen tudja kezelni. Így minden valószínűség szerint gondos tervezés és bizonyos szintű integráció is szükséges lehet ahhoz, hogy VANDA elkezdhessen dolgozni.

  • Ha már rendelkezik egy IVR alapú önkiszolgáló megoldással vagy egy webes tudásbázissal, akkor az jó alapot adhat az üzleti folyamatok és a kapcsolódó adatok definiálásához. Ha ilyen még nincs, akkor a projektet a folyamatok alapos átgondolásával célszerű kezdeni.
  • VANDÁT nem kell megtanítani az adott nyelvre. Már képes értelmezni több mint 80 nyelvet és dialektust. De arra meg kell tanítani, hogy hányféleképpen fejezhetik ki az ügyfelek a szándékaikat. Ehhez szükség lesz egy jó adag ügyfél párbeszéd leiratra vagy példára. El kell gondolkodni azon, hogy ez az adathalmaz hogyan szerezhető be.
  • A fentiek okán VANDÁRA pilot-, vagy teszt verzió nem hoz érdemi eredményt. Egy ügyetlen digitális asszisztens nem lesz semmire jó bizonyíték. Inkább érdemes kipróbálni a példa VANDA alkalmazásainkat. Arra azok is jók. De azért nincs veszve semmi! VANDÁT első lépésben fel lehet használni az üzleti folyamatok egy kis részének kezelésére. De ezt a részt teljes egészében meg kell valósítani, nem csak teszt célból.

Kérje ingyenes demónkat, mellyel kollégáink készséggel bemutatják, VANDA miben lehet a segítségre! vanda@t-systems.hu

Megosztás