HungaroControl
A HungaroControl Magyar Légiforgalmi Szolgálat Zrt. a magyar légtérben légiforgalmi szolgáltatások nyújtására és a légiforgalmi szakszemélyzet képzésére kijelölt szervezet, küldetése a biztonságos és hatékony léginavigációs szolgáltatás nyújtása. A HungaroControl 2007. január 1-jétől egyszemélyes zártkörűen működő részvénytársaságként látja el jogszabályban meghatározott feladatait: a légiforgalmi szolgálatok ellátását Magyarország légterében és a Budapest Liszt Ferenc nemzetközi repülőtéren. A HungaroControl Zrt., mint integrált (polgári-katonai) légiforgalmi szolgáltató minden, a magyar légtérben polgári szabályok (GAT) szerint működő légijármű biztonságát garantálja, a Budapest Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtérre érkező és onnan induló járatok irányításától a magaslégtéri átrepülő forgalomig. Közel 700 munkatársa dolgozik annak érdekében, hogy folyamatosan biztosítsa a repülés és a légtér biztonságát.
A kihívás
- Meghatározó fejlesztési erőforrás felhasználása nélkül, rövid idő alatt egy olyan korszerű, IT szolgáltatásmenedzsment folyamatokat
támogató rendszer bevezetése, amely:
- növeli a felhasználói elégedettség szintjét,
- csökkenti az informatikai szolgáltatások kiesési idejét,
- javítja az IT szolgáltatásmenedzsment folyamatok minőségét és érettségi szintjét,
- fokozza az IT személyzet hatékonyságát,
- egyszerűsíti és standardizálja IT folyamatokat,
- illetve megteremti azok mérhetőségét.
A megoldás
- Feladatunkat a rendszer gyártója által kialakított objektumok testre szabásával kezdtük meg annak érdekében, hogy már a bevezetés
korai szakaszában érzékelhetőek legyenek a gyors eredmények („quick-winek”), illetve később – ahol ezt szükségesnek láttuk
– a folyamatok támogatására egyedi objektumokat hoztunk létre. A rendszer modularitása lehetőséget biztosított a szolgáltatásmenedzsment
folyamatok egymáshoz történő gyors és pontos illesztésére megteremtve ezzel a folyamatok tevékenységeinek összekapcsolhatóságát
és szinergiáját.A megoldásunk fő moduljai és támogatandó folyamatai:
- Felhasználói Önkiszolgáló portál kialakítása: Egy olyan felhasználóbarát webes portál kialakítása, amelyen keresztül a felhasználók egyszerűen tudnak hibákat és informatikai igényeket bejelenteni, valamint nyomon követni ezek állapotát, illetve amin keresztül az igények elbírálásáért felelős személyek könnyedén képesek jóváhagyni vagy elutasítani a szakterületüket érintő kéréseket.
- Incidenskezelés: Az informatikai szolgáltatásokban és érintett infrastruktúra elemekben keletkezett hibák gyors és hatékony javítását szolgálja a hibák pontos osztályozásával, valamint a megfelelő szakterületekhez és szakértőkhöz történő gyors továbbításával.
- Problémakezelés: A hibák mögöttes, (gyökér)okainak felkutatása, kerülőmegoldások biztosítása.
- Tudáskezelés: Az üzemeltetés során szerzett tapasztalatok rögzítését támogató tudáselemek létrehozása és ezek publikálása későbbi felhasználás céljából.
- Változáskezelés: Az informatikai szolgáltatásokat érintő változások hatás- és kockázatelemzése annak érdekében, hogy a változásokkal összefüggésben bekövetkezett hibák számát minimalizálni tudjuk.
- Konfigurációkezelés: Az üzleti szolgáltatásokat felépítő informatikai szolgáltatások biztosításáért felelős infrastruktúra elemek, valamint ezek főbb jellemzőinek és kapcsolatainak nyilvántartására kialakított adatbázis és támogató folyamatok.
- Szolgáltatási szintek biztosítása: a szükséges szolgáltatási jelentések létrehozása a rögzített paraméterek alapján számított KPI mutatók alapján, eszkalációs mechanizmusok kialakítása a bejelentések határidőre történő megoldása céljából.
Az üzleti előny
- A HungaroControl korábbi támogató rendszerének kiváltása és az újonnan bevezetésre kerülő megoldás biztosítja:
- az üzleti szolgáltatások minőségének rohamos javulását, azáltal, hogy a szolgáltatások mindig elérhetők az elvárt szolgáltatási szinteken,
- a működési költségek csökkentését azáltal, hogy a szolgáltatások üzemeltetése hatékonyabb és biztonságosabban tervezhető,
- az ügyfélközpontú működés erősítését, azzal hogy a felhasználóknak a kellő időben, a számunkra megfelelő információk szolgáltathatók,
- a felhasználói kérések gyors és pontos kiszolgálását, hozzájárulva ezzel az üzleti működés hatékonyságának növeléséhez,
- az IT működés transzparenssé tételét, így javítja az informatikai szervezet és a felhasználók közötti kommunikációt,
- a szilárd alapot az üzleti tevékenységeket támogató folyamatok hatékonyságának értékelésére és azok folyamatos fejlesztésére.