Quantis
A Quantis Kelet-Európa legnagyobb befektetési alap-vásárlója (a 120 milliárd forint értékben értékesített unit-linked konstrukciókon keresztül közvetve). Mintegy 3000 független közvetítővel és kiterjedt országos irodahálózattal rendelkezik a fővárosban és vidéken egyaránt. Mindemellett a legmagasabb átlagos éves díjakkal rendelkezik az életbiztosítási piacon. A Quantis cégcsoport az elmúlt évtizedben több mint 212 milliárd forint biztosítási díjforgalmat ért el. Az egész országra kiterjedt irodahálózatával és nagyszámú, magasan képzett tanácsadói rétegével gyors és hatékony tanácsadási tevékenységgel segíti ügyfeleit kiigazodni a pénzügyek területén.
A kihívás
- A megbízó nem rendelkezett egységes ügyfélképpel és ügyféltörténettel.
- A munkafolyamatok ezért nem voltak kellő pontossággal ellenőrizhetők, szervezhetők és tervezhetők, így lefutásuk esetlegesség vált.
- Az ügyfelek/közvetítők „célzottan” hívták az ügyfélszolgálatosokat, sokszor mobilon keresztül, ami nem biztosított megfelelő működést.
- Az ügyfelek/közvetítők „célzottan” hívták az ügyfélszolgálatosokat, sokszor mobilon keresztül, ami nem biztosított megfelelő működést.
- A cég sikeressége túlzottan függött a Contact Centerben dolgozó munkatársaktól.
A megoldás
- T-Systems Magyarország Zrt. a Quantis Holding Zrt.-nél Siebel 8.0 CRM-rendszert vezetett be, amely olyan Contact Center folyamatokra nyújt megoldást az MLM hierarchia leképzésével, mint a panaszkezelés, az ügykezelés és a prevenció/intervenció területe. Ennek köszönhetően a korábban tapasztalt ügyfélkapcsolati problémák kiküszöbölhetőek lettek.
Az üzleti előny
- Elveszett” ügyek száma 0-ra csökkent.
- Az ügyfél-elégedettség növekedett.
- A tervezhetőség (munkaterhelés, kiszolgálási szintek, oktatás) jelentősen javult.
- A szolgáltatási minőség a Contact Centeren keresztül (és nem egyéni) szinten garantálható, fejleszthető, standardizálható.
- Az átláthatóság, dokumentáltság javult.
- Az egyéni teljesítmények követhetősége és értékelhetősége megvalósult, így lehetővé vált a feladatok képességekhez történő párosítása, valamint a motivációs rendszer fejlesztése.