ICCM - CRM rendszer

Jogosultsági rendszer Az ICCM (Integrated Customer Care Modul) a Magyar Telekom BBU üzletágának CRM rendszere. Támogatja az Ügyfélmanagerek, a Front office és a Back office munkáját.

A rendszer végigkíséri a termékeket az értékesítési lehetőség megjelenésétől az ajánlatkészítés, létesítés, szerződéskészítés, számlázásba indítás folyamaton.

A szoftver főbb moduljai és ezek kapcsolata:

Ügyféllátogatás, ügyfélkapcsolat menedzsment:

Elsősorban az értékesítők, ügyfélmenedzserek munkáját támogató funkciócsoport. Célja, hogy biztosítsa az ügyféllel különböző csatornákon (személyes vagy nem személyes) megtörtént interakciók rendszerezett, újrafelhasználható tárolásának és visszakeresésének lehetőségét.

Értékesítési lehetőség:

A modul az értékesítési lehetőségek rögzítését, életciklusának követését teszi lehetővé, a lehetőség korai felismerésétől a szerződés megkötéséig. Az értékesítők „Infoteam” módszertan szerint állíthatják a rögzített értékesítési lehetőségek állapotait és a bekövetkezési esélyét.

A modul kiépített interfésszel rendelkezik az árazó rendszer felé, ahonnét a termékek / szolgáltatások értékesítésének árbevétele és fedezeti értékei töltődnek át automatikusan a várható pénzügyi teljesítés adataival együtt.

A karbantartott adatokra számos riport épül széles körű szűrési és bontási lehetőséggel. Ezek segítségével vezetői előrejelzések állíthatók elő a várható bevételekről.

Árazó motor:

Egy felhasználói igényre több műszaki megoldást, azokon belül több árajánlatot (kedvezmény konstrukciót) lehet rögzíteni az ICCM „játszótér” moduljában. A műszaki adatokat paraméterezhető űrlapokon lehet rögzíteni, a díjakat és kedvezményeket pedig a műszaki és termék adatok alapján a program automatikusan generálja ki, de mód van egyedi díjak, kedvezmények rögzítésére is.

Szerződés készítés:

A modul a létesítési, árazási és kedvezmény adatok figyelembe vételével képes elkészíteni és nyilvántartani a szolgáltatási szerződéseket.

  • Az egyes szolgáltatásokhoz rugalmasan definiálható szerződéssablonok rendelhetők.
  • A szerződés automatikusan készül el az ügyfél által kiválasztott műszaki és árajánlat adataiból a szolgáltatáshoz rendelt sablon alapján.
  • A szerződés életciklusa - ügyfél részére kiküldött, aláírt, érkeztetett – nyomon követhető.
  • A szerződés életbe lépésekor a díjak számlázhatóvá válnak, ezáltal biztosítja a rendszer zártságára vonatkozó alapkövetelményt (a szerződött szolgáltatások számlázódnak)

Megvalósítás követés:

A MT non-voice szolgáltatásainak létesítési/módosítási/megszüntetési folyamatainak vezérlését biztosítja az ICCM rendszer, az igények átadásával, állapotuk nyomon követésével a műszaki rendszerek felé.

Számlázásba indítás:

Az ajánlat-szerződés-számlázás folyamat zártságát biztosítja, hogy a számlázó rendszert (BBCS) az ICCM-ben szerződött díjakkal, kedvezményekkel lehet „táplálni”.

Folyamat támogatás:

A modul működésének alapja a folyamat motor, amely alkalmas tetszőleges üzleti folyamat leképezésre. Rendkívül rugalmasan paraméterezhető: definiálható (többek között) a folyamat típus, a típushoz tartozó feladatok, azok határideje, a feladatvégző (szignálás), a feladatok sorrendje. A folyamat motor az egyes folyamatlépéseknél képes a rendszerben levő programok, funkciók, képernyők meghívására.

Külső folyamatindító interfésszel rendelkezik, amelyen keresztül fogadni tud más rendszerek által indított folyamatokat, ezek pillanatnyi státuszáról visszajelzéseket ad az indító rendszernek.

A folyamatokhoz tetszőleges felépítésű, teljes mértékben paraméterezett űrlapok rendelhetők.

A folyamatokhoz megjegyzések, csatolt fájlok és emailek rögzíthetők.

Jogosultság rendszer:

A modulhoz árnyalt, sokrétű jogosultsági rendszer biztosítja a hozzáférést. Rugalmasan definiálható felhasználói profilok segítik az egyes munkakörökhöz szükséges funkciók és információk elérését.

Törzsadatok:

Valamennyi főbb funkció épít a törzsadat nyilvántartásokra, amelyek közül a két kiemelten fontos az ügyféltörzs és a terméktörzs. Ezen törzsadatok karbantartása részben közvetlen, részben interfészről töltött. Az egyes törzsadatok, típustól függően hierarchikus viszony leírására is alkalmas (vevő-előfizető; marketing termék – értékesítési termék – alaptermék – díjak). A törzsadatok listázásakor ezen hierarchiát fastruktúrában ábrázolva jelenítjük meg. Az ügyfeleket több nézetben is meg lehet jeleníteni a felületen (ügyfélprofil, ügyfél böngésző, 360 fokos ügyfélkép, ügyféltérkép).

Riport modul:

A riport modulban előre definiált riportok paraméterezhetők, rugalmas szűrési, összesítési és megjelenítési beállításokkal.

A rendszer támogatja az lekérdezések eredményének különböző formátumokban történő exportálását.

A modul alkalmas a legtöbb vezetői, üzleti és a pénzügyi riport implementálására.

Egyéb, kiegészítő funkciók:

Üzenet kezelés:

A rendszer üzenetküldő modulja felelős a rendszerből automatikusan küldött és egyéb belső keletkezésű emailek, faxok és SMS-ek továbbításáért. A rendszerben manuálisan üzenet hozható létre a különböző egyedekhez (pl. folyamat, ajánlat, lehetőség) kapcsolva, melyek mindegyike visszakereshető módon csatolásra kerül az érintett ügyfél adatlapjához.

A rendszerben különböző eseményekhez (pl. folyamatlépések, határidő-túllépés) automatikus üzenetküldés rendelhető.

Jutalék előkészítés:

A rendszer komplex funkcionalitást tartalmaz a jutalékszámítás előkészítésére. Ennek feladata a szerződések vagy lehetőségek legyűjtése a rendszerből, és támogatja ezen sorok ügyfélmenedzseri és vezetői jóváhagyását, feladását a jutalékelszámoló (HR) rendszer felé.

Szótárkarbantartó modul:

A rendszer nagyfokú rugalmasságát, paraméterezhetőségét a szótár struktúra biztosítja. A szótárak karbantartását a program részeként definiált modulban lehet elvégezni.

Alkalmazásával elérhető főbb üzleti előnyök:

  • Zárt egységbe foglalja az értékesítést az ajánlatadástól a számlázásig, amivel az üzleti folyamat monitorozhatóvá és riportolhatóvá válik, valamint zártságából fakadóan minimalizálható az adminisztratív munka
  • A rendszer nagyfokú paraméterezhetőségből adódóan rugalmasan és gyorsan lehet leképezni a változásokat, fejlesztői beavatkozás nélkül.
  • Jogosultsági rendszerével biztosítható, hogy mindenki csak a szükséges és elégséges funkciókat és adatokat láthassa, kezelhesse
Bözöri Imre

Kapcsolat

Bözöri Imre

Kompetenciaközpont vezető, T-Systems Magyarország

Névjegy mentése QR kóddal

Megosztás