Ügyfélkezelés és kampánymenedzsment

A vállalati alkalmazások talán egyik legnépszerűbb területe, de mindenképpen az egyik leglátványosabban reklámozott, legnagyobb informatikai varázsszó a CRM (Customer Relationship Management – Ügyfélkapcsolat-menedzsment).

Az utóbbi évtizedben megfigyelhető az a tendencia, hogy a vállalatok, piaci pozícióik megtartása és fejlesztése érdekében a gyártási folyamat- és termékközpontúság helyett az ügyfélközpontúság felé fordulnak. A piacon megjelenő termékek és szolgáltatások egyre inkább hasonlítanak egymáshoz, és így kompetitív előnyt csak az ügyfél kiszolgálásának magasabb, jobb minősége tud nyújtani. Előtérbe került az ügyfél, az ügyfélismeret pedig felértékelődött.

Ezért a vállalatoknál olyan módszerek, és eszközök iránt jelentkezett igény, amely segítségével a vállalati kultúrában és a munkafolyamatokban is középpontba kerül az ügyfélkapcsolatok kiemelt kezelése. A CRM-et sokféle informatikai megoldás szolgálhatja, ezért szinte mindenki CRM-nek is nevezte termékét (a telefonközpont gyártójától az adatbányászig), néha kisajátítva a fogalmat saját területének. Mi úgy látjuk, hogy a CRM több elemből áll, és akkor sikeres, ha ezek együttműködnek.

Az egyik ilyen elem az operatív CRM, melynek helye a vállalat érintkezési pontjai az ügyféllel: a marketing, értékesítés és ügyfélszolgálat. Ezeken a tevékenységeken keresztül kétirányú áramlás lehetséges: a vállalat értéket nyújt fogyasztóinak, de eközben információk gyűlnek a fogyasztóról a vállalat számára.

A másik fontos terület a működtetés, amely egyrészről az információk rendszeres gyűjtését jelenti, másrészről magában foglalja az elektronikus kapcsolatok vezérlését, a front-office és a back-office közötti információáramlás megszervezését, marketingkampányok lebonyolítását. Az analitikus CRM, az elemzések világa az ügyfélkapcsolat kezelés folyamatának talán legizgalmasabb eleme. A működés során összegyűlt adatokat egy témaorientált adattárházba szervezzük. Ebből az adattárházból rendszeres jelentésekkel látjuk el a döntéshozókat; a stratégiai döntéshez szükséges mélyebb elemzéseket gyakran adatbányászati technológiák alkalmazásával készítjük el, hozzuk felszínre.

Ugyancsak elemzések segítik a különböző marketing kampányok tervezését, célcsoportjának kiválasztását, míg magát a végrehajtást már operatív CRM megoldások biztosítják.

A T-Systems Magyarország átfogó és teljes körű CRM megoldást nyújt ügyfelei számára, melyben mind az operatív, mind az analitikus megoldásokat, akárcsak az alatta fekvő infrastruktúra elemeit biztosítani tudja.

Információtár

T-Systems Magyarország

Kapcsolat

T-Systems Magyarország

Névjegy mentése QR kóddal

Megosztás