Operatív CRM megoldások

A szatócs az első klasszikus CRM-alkalmazó: tudja, ki mit szeret, mennyit szokott költeni, mennyire hitelképes, ki milyen újdonságra nyitott. Nem tekinti külön ügyfélnek a férjet, a feleséget és gyereküket, még ha külön is vásárolnak néha. Egyszóval jól ismeri pár tucat, talán pár száz vevőjét. A segédjével is megosztják egymással az információkat, többnyire egy kockás füzetben.

A T-Systems Magyarország Zrt. szakértői arra keresik a választ, hogy mit csináljon a „szatócs”, ha sok százezer ügyfele és több száz „segédje” van.

Az utóbbi két évtizedben megfigyelhető az a tendencia, hogy piaci pozícióik megtartása és fejlesztése érdekében a vállalatok a gyártásifolyamat- és termékközpontúság helyett az ügyfélközpontúság felé fordulnak. A piacon megjelenő termékek és szolgáltatások egyre inkább hasonlítanak egymáshoz, s így az ügyfelek kiszolgálásának magasabb, jobb minősége számottevő kompetitív előnyt tud nyújtani. Előtérbe került az ügyfél, az ügyfélismeret pedig felértékelődött. Ezért a vállalatoknál olyan módszerek, és eszközök iránt jelentkezett igény, amelyek segítségével a vállalati kultúrában és a munkafolyamatokban is középpontba kerül az ügyfélkapcsolatok kiemelt kezelése.

A legutóbbi idők fejleménye, hogy nemcsak a profitorientált szervezetek körében, hanem a nonprofit szervezeteknél, intézményeknél (így az állami intézmények, önkormányzatok, alapítványok, egyházak esetében) is megjelent a CRM-gondolkodás, amely így tágabb értelemben a magasabb szintű ügyfél-elégedettséget, az ügyféllojalitás növelését és a hatékonyabb szervezeti működést szolgálja.

A CRM-et sokféle informatikai megoldás szolgálhatja, ezért szinte mindenki CRM-nek is nevezte termékét (a telefonközpont gyártójától az adatbányászig), néha kisajátítva saját területének.

Kapcsolat az ügyfelekkel – az operatív CRM

A marketing, az értékesítés és az ügyfélszolgálat a vállalat érintkezési pontjai az ügyféllel. Ezeken a tevékenységeken keresztül kétirányú információáramlás lehetséges: a vállalat értéket nyújt fogyasztóinak, miközben információk gyűlnek róluk a vállalat számára. A call centerekben vagy általánosan megfogalmazva az ügyfélkapcsolati pontokon folyamatosan dokumentálni kell minden ügyféllel kapcsolatos eseményt. A világ vezető CRM-megoldásai komplex ügyfélportfólió-kezelést biztosítanak azáltal, hogy mind a vállalat, mind az ügyfél szervezeti felépítésének leképezését lehetővé teszik, képesek a terméktörzs hierarchikus kialakítására, nyilvántartják a különböző árlistákat, akciókat és kedvezményeket, valamint kezelik az egyes kommunikációs csatornákat, a rajtuk beérkező megrendeléseket, nyilvántartják a hozzájuk kapcsolódó számlákat. Ez biztosítja az ügyféllel kapcsolatos egységes információtartalom karbantartását és elosztását a marketing-, az értékesítési, az ügyfélszolgálati, valamint az ezekhez kapcsolódó back-office tevékenységek során. Cél a konszolidált ügyfél- és termékkép kialakítása, az egyes területek működésének folyamatos áttekinthetősége, az ügyfélkapcsolati csatornák tudatos kezelése és az elemzések biztosítása.

A CRM bevezetésének sikertényezői

A CRM-rendszer bevezetésének előfeltétele a pontosan meghatározott, realista és mérhető projektcél. Bár a CRM-rendszerek széles körű igényeket szolgálnak ki az előrejelzések pontosságának növelésétől a költséghányad csökkentéséig, rangsorolni kell a követelményeket, hogy az azokat legjobban kiszolgáló alkalmazás kerülhessen bevezetésre.

Mivel a CRM-implementálás összetett technológiai tudást és sokrétű ágazati ismeretet igényel, alapkövetelmény a megfelelő rálátással és többoldalú projektmenedzsment-, üzleti folyamatszervezési, módszertani és technológiai ismerettel rendelkező integrátor csapat.

A rendszer bevezetésekor figyelembe kell venni azt is, hogy ez nem csupán technológiai újítás, sokkal inkább egy szemléletmód-váltás – informatikai támogatottsággal. Ahhoz, hogy az implementálás sikeres legyen, fontos, hogy mind a felhasználók, mind a vezetők azonosulni tudjanak az ügyfélközpontúság filozófiájával. A megszokott gyakorlattól eltérően az ügyfelekhez kell keresni a terméket, a funkciókhoz az optimalizált folyamatokat.

A CRM-rendszerek értéke abban mérhető, hogy használatuk során hogyan nő az ügyfélérték, milyen hosszúra nyújtható az ügyfél-életciklus, de meghatározó az is, hogy a felhasználók milyen gyorsan fogadják el a rendszert.

Szolgáltatásaink

Tanácsadóink megtalálják a megrendelő szervezet üzleti folyamataihoz legjobban illeszkedő CRM-megoldást, amelynek segítségével összesíthetők és szempontok szerint csoportosíthatók, lekérdezhetők a valamennyi kapcsolati pont felől beérkező ügyféladatok. Üzleti intelligencia kompetencia-központunk és a CRM-bevezetésekben jártas üzleti tanácsadóink szervezett, hatékony együttműködése lehetővé teszi az analitikus eredmények operatív ügyfélszolgálati, marketing- és értékesítési folyamatokba való gyakorlati átültetését, ezzel segítve ügyfeleinket azon törekvésükben, hogy a változó piaci követelményekre gyorsan és rugalmasan tudjanak válaszolni.

CRM-tanácsadóink a kínált megoldásokkal az állami és a versenyszférában működő szervezeteknek egyaránt cégre szabott megoldásokat adnak, melyek segítségével szélesebb ügyfélbázis professzionális kiszolgálása valósítható meg. Így lehetőség nyílik olyan, eddig nem használt ügyfélcsatornák megnyitására is, ahol az ügyfél aktív részvétele használható fel a gyors ügyintézéshez, és ezzel a belső munkaerő más feladatokra felszabadítható.

A mai magyar CRM-piacon elismert rendszerek és informatikai megoldások alapos ismeretében rendszerfüggetlen szállítóként ajánlunk az ügyfeleink igényeihez illeszkedő megoldást. Termékpalettánkban szerepelnek többek között az Oracle Siebel, SAP, SAS megoldások is.

Információtár

T-Systems Magyarország

Kapcsolat

T-Systems Magyarország

Névjegy mentése QR kóddal

Megosztás