Ügyfélkezelés és kampánymenedzsment

Ügyfélkezelés és kampánymenedzsment

A vállalati alkalmazások talán egyik legismertebb területe a CRM (Customer Relationship Management – Ügyfélkapcsolat-menedzsment).

Az utóbbi évtizedben az a tendencia vált uralkodóvá, hogy a vállalatok, piaci pozícióik megtartása és fejlesztése érdekében a gyártási folyamat- és termékközpontúság helyett az ügyfélközpontúság felé fordulnak. A piacon megjelenő termékek és szolgáltatások egyre inkább hasonlítanak egymáshoz, és így kompetitív előnyt csak az ügyfél kiszolgálásának magasabb minősége nyújthat. Előtérbe került az ügyfél, az ügyfélismeret pedig felértékelődött. Ennek a kimagasló értékű tudásnak a minél nagyobb mértékű kiaknázásában tud segítséget nyújtani a T-Systems partnerei számára.

Tapasztalatunk szerint a vállalatoknál olyan módszerek, és eszközök iránt jelentkezett igény, amelyek segítségével a vállalati kultúrában és a munkafolyamatokban is középpontba állítható az ügyfélkapcsolat kiemelt kezelése.

Az CRM megoldásoknak két nagy csoportja van, amelyekben kiemelkedő minőségben tudjuk támogatni ügyfeleinket:

  • Operatív CRM megoldások: Ezek a szoftverek célja az ügyfélkapcsolati pontokon zajló folyamatok támogatása, legyen ez a marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati folyamat. Ezeken a tevékenységeken keresztül kétirányú áramlás lehetséges: a vállalat értéket nyújt fogyasztóinak, de eközben információk gyűlnek a vállalat számára a fogyasztókról.
  • Analitikus CRM: Egyrészt az információk rendszeres gyűjtését foglalja magában, másrészről elektronikus kapcsolatok vezérlését, a front-office és a back-office közötti információáramlás megszervezését, marketingkampányok lebonyolítását. Az analitikus CRM, az elemzések világa az ügyfélkapcsolat kezelés folyamatának talán legizgalmasabb eleme. A működés során összegyűlt adatokat egy témaorientált adattárházba, adatpiacba szervezzük. Erre az adatvagyonra ülnek rá az ún. kampánymenedzsment megoldások, amelyek a különböző csatornákon (inbound, outbound) proaktív, reaktív módon célzott kampány üzeneteket, ajánlatokat kommunikál az egyes ügyfelek számára. A legújabb megoldások már valós idejű működést is lehetővé tesznek, amelyek egy-egy ügyfél eseményre (bankkártyás tranzakció, mobil egyenleg feltöltés stb.) valós időben ráültetett kampány ajánlatok, üzenetek kommunikálására is alkalmasak.

A T-Systems Magyarország átfogó és teljes körű CRM megoldásokat nyújt ügyfelei számára, melyben mind az operatív, mind az analitikus megoldásokat, mindemellett az alatta fekvő infrastruktúra szoftveres és hardveres elemeit is biztosítani tudja.

Megosztás