A call center fejlett technológiájú ügyfélszolgálati eszköz, mely professzionálisan kezeli a nagytömegű bejövő vagy kimenő hívásokat a vállalat és ügyfelei között, integrálja a vállalat teljes információs hálózatát és az ügyfelekkel történő kommunikációt.
Az internet elterjedésével a telefon mellett új kommunikációs csatornák jelentek meg a piacon, amelyek azonnal beépültek az ügyfélszolgálati folyamatokba is. Az e-mail, az SMS, a web és a call centerek keresztezésével jöttek létre az ún. contact centerek, amelyek már az új médiumokon keresztüli interaktív kapcsolattartást is lehetővé teszik az ügyfélszolgálatok munkatársai számára.
Az információ utazzon, ne Ön!
Ma a vállalatok számára nem az a kérdés hogy legyen-e call center, hanem az, hogy milyen formában valósítsák meg. Azzal minden vezetőnek tisztában kell lennie, hogy:
A gyors reakció és a hatékony ügyintézés, munkaszervezés megköveteli a munkafolyamatok teljes automatizálását, teljesítménymérését és dokumentálását. Ezek azok a területek, ahol a call center előnyei igazán megmutatkoznak. Különösen a heterogén vevőstruktúrájú cégek alkalmazzák sikerrel a call centereket. A call center és a korszerű IT technológia teremti meg azt a lehetőséget, hogy az ügyfél szinte mindent el tud intézni egy platformon.