TELEKOM VANDA

A Magyarországi Mesterséges Intelligencia Koalíció interaktív kiállítására

A T-Systems Magyarország által nyújtott VANDA Digitális Üzleti Asszisztens megoldást a Magyar Telekom már 2018. év elejétől használja a telefonos ügyfélszolgálatán, kiváltva a korábbi hagyományos nyomógombos menürendszert (IVR).
Köszönjük, hogy a MI Koalíció Interaktív Kiállítása során ezt figyelembe veszi.

A digitális üzleti asszisztens

VANDA digitális üzleti asszisztens, aki képes párbeszédet folytatni az ügyféllel. VANDA képességeiről bővebb általános információkat https://www.t-systems.hu/vanda weboldalon érhet el.

A Telekom virtuális asszisztense

VANDA Magyarország legnagyobb távközlési szolgáltatójánál, a Magyar Telekom telefonos ügyfélszolgálatán is szolgálatot teljesít, 2018 eleje óta segíti az ügyintézők munkáját.

A korábbi, hagyományos nyomógombos IVR menürendszert teljesen kiváltotta.

VANDA segítségével az ügyfélszolgálatot tárcsázó ügyfelek néhány kérdésre élőszóval válaszolva gyorsan és hatékonyan a megfelelő ügyintézői csoporthoz kerülhetnek, csökkentve a várakozási időt. VANDA képes egyszerűbb feladatokat önállóan kezelni, ügyintéző bevonása nélkül.

Többek között lehet nála új jelszót kérni, csekk újraküldést igényelni, hibabejelentést tenni, vagy akár új, kiegészítő szolgáltatást rendelni. Bizonyos probléma típusoknál, egymásra épülő hívásoknál, VANDA képes onnan folytatni az ügyintézést, ahol félbeszakadt a korábbi beszélgetés, vagy lehetőség van új ügyintézésre.

Hogyan léphet kapcsolatba VANDÁVAL?

A Telekom 1414-es ügyfélszolgálati számát tárcsázva VANDA jelentkezik be. Köszönti a betelefonáló ügyfelet, néhány fontos információt megoszt, majd az alábbi mondat elhangzása után az ügyfél szabadszöveges válaszát várja:
„Arra kérem, hogy röviden, csupán néhány szóban foglalja össze, hogy miért hívott minket!”

Az ügyfél a saját szavaival, tömören összefoglalva elmondhatja, miért hívta az ügyfélszolgálatot (ez az úgynevezett ügyfélszándék). Néhány példa:

  • „Mobiltelefont szeretnék vásárolni.”
  • „Nem működik a TV-m, hibát szeretnék bejelenteni.”
  • „Jelszót szeretnék módosítani.”
  • „Mobilhálózati lefedettségéről leszeretnék tájékozódni.”
  • „Aktiváltatni szeretném a kártyámat.”

VANDA nyelvi intelligenciája lehetővé teszi, hogy – a korábbi mintákat felhasználva – eddig még soha el nem hangzott mondatok alapján is meghatározza a témakört. Az ügyfélszándék meghatározása után VANDA önállóan teljesíti a igényt, vagy a megfelelő ügyintézői csoporthoz kapcsolja az ügyfelet. Ezek között van olyan ügyfélszándék (pl: általános információkérés), mely során nincs szükség azonosításra, de akad olyan is, amelynél VANDA bekéri a Telekom ügyfél azonosítót a további ügyintézéshez. Bizonyos ügyfélszándékok megvalósításához az azonosításon túl szükséges a személyazonosság igazolása is. Ez megtehető a szerződéskötéskor kapott titkos jelszóval, egy mobiltelefonra kapott egyszeri jelszóval (one-time-password),  vagy az ügyfél hangjával is. Az ügyfél hangjával történő azonosítás nagyon megbízható és kényelmes, hiszen nehéz „ellopni” és mindig velünk van, így nem szükséges semmit megjegyezni.

Visszhang

A Telekom Ügyfélszolgálat véleménye:

  • „Azért szeretem Vandát, mert a felesleges átkapcsolásokat megelőzi.”
  • „Az ügyfelek nagyon jól fogadták, sokan boldogan mesélik, milyen jó volt Vandával beszélgetni. Ezután sokkal pozitívabb hangulatban intézik az ügyüket tovább velünk.”
  • „Amikor Vandától hozzám kerül a hívás, már van információm, hogy mivel kapcsolatban hív minket az ügyfél. Vandával már „megbeszélték” miért hívott minket, ezt pedig Vandától én is megkapom.”

A Telekom Ügyfeleinek visszajelzései:

  • „Vanda egy nagyon kedves robot. Az, hogy a végén, megköszönte, hogy türelmes voltam vele, telitalálat a programozótól! Egyébként az élő munkában hiszek, de Vanda kedves hangtónusa is jó.”
  • „Meglepetéssel fogadtam Vandát, sikeres volt a kommunikáció kettőnk között. Remélem mások is befogadóak lesznek rá, csak így tovább.”
  • „Imádtam Vandát a robot ügyintézőt. A Telekom komplett ügyintézői rendszere kifogástalan.”
  • „Őszintén szólva nagyon meglepődtem a virtuális Vandán! Elsőre nem is értettem, de nagyon jó ötletnek tatom! Mind a hibát felvevő, mind a hibát javító munkatársuk kedves, udvarias, segítőkész volt! Gratulálok, sok ilyen munkatársat kívánok Önöknek!
  • „Az az új robotcucc, Vanda a becsületes neve! Ez egy hatalmas ötlet! Le a kalappal a Telekom előtt!!!!! Két szót mondtam neki, visszakérdezett, hogy ő mit értett. Én mondtam, hogy igen. Tökéletes volt. Odakapcsolt, amit mondtam. Hát ez nagyon tetszik! Hatalmas! Gratulálok!”
  • „Vandának nagyon örülök, megkönnyíti az ügyintézést, illetve lerövidíti a várakozási időt és nem kell végighallgatni és nyomogatni a készüléken a gombokat, hogy megtaláljuk a megfelelő opciót.”
  • „Örülök, hogy Telekomos lehetek. Kedvencem a Vanda.”

Jövőkép

Személyre szabottabb kiszolgálás, még több automatizált folyamat.

VANDA már nem csak szóban hanem írásban is tud segíteni.



A T-Systems Magyarország a Mesterséges Intelligencia Koalíció tagja.

Megosztás