A Magyarországi Mesterséges Intelligencia Koalíció interaktív kiállítására
A
T-Systems Magyarország által nyújtott VANDA Digitális Üzleti Asszisztens
megoldást a Magyar Telekom már 2018. év elejétől használja a telefonos
ügyfélszolgálatán, kiváltva a korábbi hagyományos nyomógombos menürendszert
(IVR).
Köszönjük, hogy a MI
Koalíció Interaktív Kiállítása során ezt figyelembe veszi.
VANDA digitális üzleti asszisztens, aki képes párbeszédet folytatni az ügyféllel. VANDA képességeiről bővebb általános információkat https://www.t-systems.hu/vanda weboldalon érhet el.
VANDA Magyarország legnagyobb távközlési szolgáltatójánál, a Magyar Telekom telefonos ügyfélszolgálatán is szolgálatot teljesít, 2018 eleje óta segíti az ügyintézők munkáját.
A korábbi, hagyományos nyomógombos IVR menürendszert teljesen kiváltotta.
VANDA segítségével az ügyfélszolgálatot tárcsázó ügyfelek néhány kérdésre élőszóval válaszolva gyorsan és hatékonyan a megfelelő ügyintézői csoporthoz kerülhetnek, csökkentve a várakozási időt. VANDA képes egyszerűbb feladatokat önállóan kezelni, ügyintéző bevonása nélkül.
Többek között lehet nála új jelszót kérni, csekk újraküldést igényelni, hibabejelentést tenni, vagy akár új, kiegészítő szolgáltatást rendelni. Bizonyos probléma típusoknál, egymásra épülő hívásoknál, VANDA képes onnan folytatni az ügyintézést, ahol félbeszakadt a korábbi beszélgetés, vagy lehetőség van új ügyintézésre.
A Telekom
1414-es ügyfélszolgálati számát tárcsázva VANDA jelentkezik be. Köszönti a betelefonáló ügyfelet,
néhány fontos információt megoszt, majd az alábbi mondat elhangzása után az
ügyfél szabadszöveges válaszát várja:
„Arra kérem,
hogy röviden, csupán néhány szóban foglalja össze, hogy miért hívott minket!”
Az ügyfél a saját szavaival, tömören összefoglalva elmondhatja, miért hívta az ügyfélszolgálatot (ez az úgynevezett ügyfélszándék). Néhány példa:
VANDA nyelvi intelligenciája lehetővé teszi, hogy – a korábbi mintákat felhasználva – eddig még soha el nem hangzott mondatok alapján is meghatározza a témakört. Az ügyfélszándék meghatározása után VANDA önállóan teljesíti a igényt, vagy a megfelelő ügyintézői csoporthoz kapcsolja az ügyfelet. Ezek között van olyan ügyfélszándék (pl: általános információkérés), mely során nincs szükség azonosításra, de akad olyan is, amelynél VANDA bekéri a Telekom ügyfél azonosítót a további ügyintézéshez. Bizonyos ügyfélszándékok megvalósításához az azonosításon túl szükséges a személyazonosság igazolása is. Ez megtehető a szerződéskötéskor kapott titkos jelszóval, egy mobiltelefonra kapott egyszeri jelszóval (one-time-password), vagy az ügyfél hangjával is. Az ügyfél hangjával történő azonosítás nagyon megbízható és kényelmes, hiszen nehéz „ellopni” és mindig velünk van, így nem szükséges semmit megjegyezni.
A Telekom Ügyfélszolgálat véleménye:
A Telekom Ügyfeleinek visszajelzései:
Személyre szabottabb
kiszolgálás, még több automatizált folyamat.
VANDA már nem csak szóban hanem írásban is tud segíteni.
A T-Systems Magyarország a
Mesterséges
Intelligencia Koalíció
tagja.